Non âpazienti Covidâ, ma donne e uomini chiamati per nome: la rivoluzione dellâURP dell’ASST Valle Olona
L’ASST Valle Olona ha 3 URP, acronimo che sta per Ufficio Relazioni con il Pubblico: a Busto Arsizio, Gallarate e Saronno.
La pandemia ha stravolto il modo ordinario di gestire tali relazioni. Da un lato i malati di Coronavirus confinati in un isolamento clinico. Dallâaltro le angosce delle famiglie distanti. A marzo il Direttore Sociosanitario Marino DellâAcqua intuisce che questo gap comunicativo avrebbe accresciuto la sofferenza di tutte le parti coinvolte nellâemergenza: malati, loro cari, medici impegnati nella cura. Decide cosĂŹ di potenziare gli URP con figure mediche (come il dottor Filippo Crivelli, Direttore dellâAnatomia Patologica, e la dottoressa Maria Luisa Pennuto, medico legale) deputate insieme alle operatrici abitualmente in forza (con competenze infermieristiche) a un servizio straordinario: il Call Center dedicato alla comunicazione del Covid-19. PerchĂŠ straordinario?
PerchĂŠ nelle settimane di marzo, aprile e maggio dominate da bollettini di guerra, lâURP sostituisce alla logica dei numeri quella delle persone. Non malati Covid ricoverati. Ma padri, figli, parenti.
Chiamati per nome e cognome. Ciascuno con la sua storia, unica e non ascrivibile alla categoria âpazientiâ, le sue necessitĂ , le sue urgenze. Dopo aver accertato in maniera rigorosa sul fronte della privacy lâaffidabilitĂ dellâinterlocutore, operatrici e medici forniscono ogni giorno al telefono le loro condizioni di salute.
âIl Call center ha garantito ascolto, supporto e informazioni ai parenti di donne e uomini da noi ricoverati â dice la responsabile URP, Cristina Rota, che ha trascorso la mattina di Pasqua in Ospedale per assicurare lo scambio di auguri al telefono fra i malati e le famiglie -. Il call center, attivo 7 giorni su 7 ha registrato oltre 4.000 telefonate con una media di 60 telefonate giornaliere, fino a raggiungere picchi in alcuni giorni di 80 chiamate. In questo modo, nonostante i quotidiani, impressionanti e sterili numeri della pandemia da Covid-19 siamo passati dalla logica dei dati a quella delle esperienze umane. Ovvero abbiamo trasformato quei numeri in storie, mantenendo un legame, prendendoci carico per quanto possibile della solitudine della persona ricoverata e soprattutto della solitudine e apprensione dei congiunti a casaâ.
Ma le sole telefonate bastavano?
âNo, non bastavano. Un altro modo per garantire la comunicazione è stato lâimpegno quotidiano di far pervenire alle persone ricoverate nei vari reparti Covid oggetti personali di varia utilitĂ come biancheria, occhiali, telefoni. E, a volte, di restituire gli effetti personali ai parenti dei pazienti dimessi o purtroppo decedutiâ, continua Rota.
Ma non solo si è trattato di gestire oggetti personali, preziosi soprattutto per il loro valore affettivo e simbolico: compito dellâURP è stato anche quello di governare la grande generositĂ che il Covid-19 ha smosso nelle persone.
âUnâaltra modalitĂ con cui abbiamo garantito relazione e supporto anche agli operatori è stata la gestione della ricezione e della distribuzione delle numerosissime donazioni ai vari reparti Covid: dai vassoi di brioche che quotidianamente arrivavano per il personale, alle uova di cioccolato, le colombe, lâacqua, le mascherine, ma anche i rasoi e la crema da barba per i pazienti, la biancheria e tantissimi altri concreti gesti di solidarietĂ â.
Durante i mesi di lockdown lâURP si è fatto cosĂŹ strumento flessibile, modulando attivitĂ , tempi e modi di intervento in funzione delle nuove, inedite e imprevedibili necessitĂ .
âTutti definiscono la pandemia come uno tsunami, confermiamo che anche per noi è stato uno tsunami di emozioni contrastanti: tanto dolore e tante lacrime, tanta gioia e sorrisi, unâesperienza umana incredibile che ha cambiato noi tuttiâ, conclude Rota.
Afferma il Direttore Sanitario ASST Valle Olona, Paola Giuliani: âLâepidemia ha imposto cambiamenti radicali di spazi, tempi e modi di lavorare. Ma è cambiato anche il modo dâessere non solo dei professionisti che lavorano in Ospedale, ma anche del rapporto tra popolazione e i propri Ospedali. Prova ne è la grandissima generositĂ che la gente ha avuto per i lavoratori e i pazienti che hanno abitato i nostri Presidi in questo periodo Covid.  La comunicazione e lâinformazione durante il lockdown sono state cruciali per tenere in contatto il dentro e il fuori dellâOspedale. Grazie a tutti, non ultimo al nostro ufficio stampaâ.
