Comunicazione durante l’emergenza: il ruolo chiave dell’URP

Non “pazienti Covid”, ma donne e uomini chiamati per nome: la rivoluzione dell’URP dell’ASST Valle Olona


L’ASST Valle Olona ha 3 URP, acronimo che sta per Ufficio Relazioni con il Pubblico: a Busto Arsizio, Gallarate e Saronno.

La pandemia ha stravolto il modo ordinario di gestire tali relazioni. Da un lato i malati di Coronavirus confinati in un isolamento clinico. Dall’altro le angosce delle famiglie distanti. A marzo il Direttore Sociosanitario Marino Dell’Acqua intuisce che questo gap comunicativo avrebbe accresciuto la sofferenza di tutte le parti coinvolte nell’emergenza: malati, loro cari, medici impegnati nella cura. Decide così di potenziare gli URP con figure mediche (come il dottor Filippo Crivelli, Direttore dell’Anatomia Patologica, e la dottoressa Maria Luisa Pennuto, medico legale) deputate insieme alle operatrici abitualmente in forza (con competenze infermieristiche) a un servizio straordinario: il Call Center dedicato alla comunicazione del Covid-19. Perché straordinario?

Perché nelle settimane di marzo, aprile e maggio dominate da bollettini di guerra, l’URP sostituisce alla logica dei numeri quella delle persone. Non malati Covid ricoverati. Ma padri, figli, parenti.

Chiamati per nome e cognome. Ciascuno con la sua storia, unica e non ascrivibile alla categoria “pazienti”, le sue necessità, le sue urgenze. Dopo aver accertato in maniera rigorosa sul fronte della privacy l’affidabilità dell’interlocutore, operatrici e medici forniscono ogni giorno al telefono le loro condizioni di salute.

“Il Call center ha garantito ascolto, supporto e informazioni ai parenti di donne e uomini da noi ricoverati – dice la responsabile URP, Cristina Rota, che ha trascorso la mattina di Pasqua in Ospedale per assicurare lo scambio di auguri al telefono fra i malati e le famiglie -. Il call center, attivo 7 giorni su 7 ha registrato oltre 4.000 telefonate con una media di 60 telefonate giornaliere, fino a raggiungere picchi in alcuni giorni di 80 chiamate. In questo modo, nonostante i quotidiani, impressionanti e sterili numeri della pandemia da Covid-19 siamo passati dalla logica dei dati a quella delle esperienze umane. Ovvero abbiamo trasformato quei numeri in storie, mantenendo un legame, prendendoci carico per quanto possibile della solitudine della persona ricoverata e soprattutto della solitudine e apprensione dei congiunti a casa”.

Ma le sole telefonate bastavano?

“No, non bastavano. Un altro modo per garantire la comunicazione è stato l’impegno quotidiano di far pervenire alle persone ricoverate nei vari reparti Covid oggetti personali di varia utilità come biancheria, occhiali, telefoni. E, a volte, di restituire gli effetti personali ai parenti dei pazienti dimessi o purtroppo deceduti”, continua Rota.

Ma non solo si è trattato di gestire oggetti personali, preziosi soprattutto per il loro valore affettivo e simbolico: compito dell’URP è stato anche quello di governare la grande generosità che il Covid-19 ha smosso nelle persone.

“Un’altra modalità con cui abbiamo garantito relazione e supporto anche agli operatori è stata la gestione della ricezione e della distribuzione delle numerosissime donazioni ai vari reparti Covid: dai vassoi di brioche che quotidianamente arrivavano per il personale, alle uova di cioccolato, le colombe, l’acqua, le mascherine, ma anche i rasoi e la crema da barba per i pazienti, la biancheria e tantissimi altri concreti gesti di solidarietà”.

Durante i mesi di lockdown l’URP si è fatto così strumento flessibile, modulando attività, tempi e modi di intervento in funzione delle nuove, inedite e imprevedibili necessità.

“Tutti definiscono la pandemia come uno tsunami, confermiamo che anche per noi è stato uno tsunami di emozioni contrastanti: tanto dolore e tante lacrime, tanta gioia e sorrisi, un’esperienza umana incredibile che ha cambiato noi tutti”, conclude Rota.

Afferma il Direttore Sanitario ASST Valle Olona, Paola Giuliani: “L’epidemia ha imposto cambiamenti radicali di spazi, tempi e modi di lavorare. Ma è cambiato anche il modo d’essere non solo dei professionisti che lavorano in Ospedale, ma anche del rapporto tra popolazione e i propri Ospedali. Prova ne è la grandissima generosità che la gente ha avuto per i lavoratori e i pazienti che hanno abitato i nostri Presidi in questo periodo Covid.  La comunicazione e l’informazione durante il lockdown sono state cruciali per tenere in contatto il dentro e il fuori dell’Ospedale. Grazie a tutti, non ultimo al nostro ufficio stampa”.